服務規范

                                                    對外服務制度

                                                    時間:2021/7/23 18:45:57 點擊:827

                                                    1 目的
                                                    為規范對外服務工作,不斷提升對外服務水平,特制定本制度。
                                                    2 適用范圍
                                                    本規定適用于公司所有對外服務的部門和人員。
                                                    3 對外服務工作的原則
                                                    對外服務工作是公司的中心工作,公司各部門、全體職工必須從樹立公司服務形象、維護公司利益的觀點出發,相互協調,按章辦事,主動、及時、高效地為用戶提供服務,不推諉扯皮,影響工作。
                                                    4 首接責任制
                                                    4.1凡到公司辦理各種事務,不論所找部門是否對口,第一個接待來人、電話、來函、傳真、電子郵件等的工作人員即為首接責任人。首接責任人有責任做好服務接待和銜接工作,提供優質服務。
                                                    4.2凡是首接責任人職責范圍內的事項,屬承諾范圍內的,必須在承諾時限內辦完;不屬承諾范圍內的,要認真受理,能立即辦的要隨到隨辦;對手續不全不能一次辦完的,要講明原因和注意事項或發放明白書,給服務對象一個滿意答復。
                                                    4.3對不屬于首接責任人本人或部門職責范圍內的事項,要及時引導到相應的領導或部門進行協調處理或轉告相關部門立即回復電話。
                                                    4.4鑒于門衛崗位特殊,不作為首接責任人。但在接待來人來訪時,必須為服務對象指明去向、聯系人等。
                                                    4.5首接責任人要認真負責地接待用戶,及時轉送和處理用戶的來信、來訪、來電,并跟蹤、反饋事情的處理結果。
                                                    5 AB角工作制度
                                                    公司各部門內部實行AB角工作制,對各項工作都要明確規定AB角,A角為主,B角為輔,AB角互補,一人外出,另一人自動把工作承擔起來,保證各項工作不出現斷檔和脫節。
                                                    6 “紅燈”報告制度
                                                    6.1對一切工作事項,具體工作人員只有辦理權和解釋權,否決權歸部門負責人。
                                                    6.2在辦理某具體事項過程中,因有明確規定,而來辦事當事人提供的材料或手續不全的,工作人員應耐心細致的一次性向其講明應補辦的手續或材料;對因其他原因暫時難以辦理的必須盡快報告部門負責人和部門分管負責人,由分管負責人或主要負責人做出處理意見;未經負責人批準,工作人員不得做出否定性答復。
                                                    6.3對暫時不能辦理的事項,經分管負責人批準,工作人員應耐心向辦事當事人講明原因,并禮貌委婉的給以答復。
                                                    6.4未經分管負責人批準,工作人員擅自答復而給工作造成損失、帶來不良影響的,應追究當事人的責任。
                                                    7 對外服務要求
                                                    7.1為用戶服務要做到文明禮貌、主動熱情、及時高效。
                                                    7.2服務人員在服務過程中要嚴格執行國家法律法律,自覺遵守公司《文明服務規范》、《供水服務承諾制度》等服務管理規定及業務規范。
                                                    7.3服務中不明確的問題、解決不了的問題要及時向領導請示匯報,不能隨意答復、處置。
                                                    7.4遇到困難和問題要耐心說服、解釋,不得與用戶發生爭吵、打架等有損公司形象的行為。
                                                    7.5為用戶進行室內供水設施維修服務,要表明身份、說明來意,要愛護用戶物品和設施,注意服務衛生,不得接受用戶的招待、宴請。維修完畢,按公司規定的標準進行收費,填寫服務質量監督卡,主動征求用戶對服務的意見和建議。
                                                    8 處罰
                                                    8.1對用戶服務要嚴格做到不吃、不拿、不卡、不要。
                                                    8.2對外服務中有下列影響公司聲譽的現象和行為發生,按職工獎懲辦法進行處罰:
                                                    a.對用戶態度蠻橫、故意刁難;
                                                    a.以權謀私、索賄、受賄;
                                                    c.利用工作之便,接受禮品或者廉價購買用戶物品;
                                                    d.接受用戶宴請;
                                                    5.亂扣、亂罰,擅自減免有關費用和不開或亂開票據;
                                                    e.包庇縱容用戶違章用水;
                                                    f.對舉報人員打擊報復等;
                                                    j.亂發議論,詆毀公司形象的。

                                                    在線客服

                                                    Service Online

                                                    亚洲欧美在线视频