服務規范

                                                    熱線服務管理制度

                                                    時間:2021/7/23 18:29:49 點擊:1044

                                                    1 目的

                                                    為規范熱線服務管理,特制定本制度。

                                                    2 范圍

                                                    適用于熱線工作受理、處置、辦結、回訪等。

                                                    3 職責

                                                    3.1將民生熱線(12345)、市民對話、數字城管等熱線業務集中受理;
                                                    3.2 負責分類匯總、統計、建檔;
                                                    3.3 對事件進行跟蹤、督辦、反饋。
                                                    3.4 根據反饋情況對相關部門進行考核。

                                                    4工作要求

                                                    4.1 負責接聽熱線所有來電,保持電話通暢,服務用語規范,語速適中,為客戶提供專業、周到、貼心的服務。
                                                    4.2對客戶提出的問題、建議及查詢問題詳細記錄來電時間、內容和客戶的聯系方式,明確回復時間,及時派單到相關責任部門。
                                                    4.3及時對客戶進行回訪、反饋。
                                                    4.4對熱線進行全程跟蹤、督辦、反饋及時對客戶進行回訪。
                                                    4.5 緊急事項根據實際情況,即時辦結;一般事項原則上二個工作日內辦結并反饋;較復雜事項,原則上七個工作日內辦結并反饋。
                                                    (上級部門另有規定的,按上級部門規定時限辦結)

                                                    5 流轉程序


                                                    備注:對于用戶(訴求人)不合理訴求,由責任部門負責人落實依據法律條款規定分析研判書面反饋后,審核、確認。
                                                    6 相關文件
                                                    6.1《規章制度》《職工獎懲辦法》《目標考核辦法》

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