服務規范
熱線服務管理制度
時間：2021/7/23 18:29:49 點擊：1044
1 目的
為規范熱線服務管理，特制定本制度。2 范圍
適用于熱線工作受理、處置、辦結、回訪等。3 職責
3.1將民生熱線（12345）、市民對話、數字城管等熱線業務集中受理；3.2 負責分類匯總、統計、建檔；3.3 對事件進行跟蹤、督辦、反饋。3.4 根據反饋情況對相關部門進行考核。4工作要求
4.1 負責接聽熱線所有來電，保持電話通暢，服務用語規范，語速適中，為客戶提供專業、周到、貼心的服務。4.2對客戶提出的問題、建議及查詢問題詳細記錄來電時間、內容和客戶的聯系方式，明確回復時間，及時派單到相關責任部門。4.3及時對客戶進行回訪、反饋。4.4對熱線進行全程跟蹤、督辦、反饋及時對客戶進行回訪。4.5 緊急事項根據實際情況，即時辦結；一般事項原則上二個工作日內辦結并反饋；較復雜事項，原則上七個工作日內辦結并反饋。（上級部門另有規定的，按上級部門規定時限辦結）5 流轉程序
備注：對于用戶（訴求人）不合理訴求，由責任部門負責人落實依據法律條款規定分析研判書面反饋后，審核、確認。6 相關文件6.1《規章制度》《職工獎懲辦法》《目標考核辦法》
